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被客戶拒絕不是壞事，千萬(wàn)別阻止！

【 發(fā)布時(shí)間：2018-12-14 】 【 點(diǎn)擊次數(shù)：20 】 【 所屬分類：飼界周邊】

當(dāng)客戶想說(shuō)出他為什么要拒絕時(shí)，銷售人員千萬(wàn)別阻止。
 
一、以積極的心態(tài)看待客戶的拒絕
在與銷售人員的溝通過(guò)程中，客戶提出的拒絕方式有很多種，而在種種拒絕方式背后其實(shí)又隱藏著各種各樣的原因。面對(duì)形式各異的拒絕方式，銷售人員需要了解客戶不愿意購(gòu)買的真正原因，然后才可能找出最適宜的解決方法，這才是促成交易的關(guān)鍵。由此可見，銷售人員的的確確不應(yīng)該對(duì)客戶的拒絕感到恐懼或排斥，而應(yīng)該持以歡迎和支持的態(tài)度。
 
二、正視客戶主觀意見的反應(yīng)
和一些足夠理智和冷靜的客戶相比，有的客戶表現(xiàn)得相當(dāng)主觀，這從他們的拒絕理由中就可以看出。比如，“我知道，你們這類產(chǎn)品都是金玉其外敗絮其中的，我可不會(huì)輕易上當(dāng)。”“我很討厭這種傳統(tǒng)的造型，它看上去就像一個(gè)愚蠢的郵箱。”“我一位同學(xué)說(shuō)過(guò)，他購(gòu)買的這種產(chǎn)品非常不好用。”“我剛做了一個(gè)非常不好的夢(mèng)，今天我最好什么東西都不要輕易購(gòu)買，以免上當(dāng)。”等等，這些主觀色彩十分濃厚的拒絕理由雖然明顯不夠理智，也沒(méi)有真正觸及到產(chǎn)品本身，可是這并不代表這些客戶容易被說(shuō)服。
 
實(shí)際上，主觀性強(qiáng)的客戶所提出的拒絕理由常常來(lái)自于他們自己的生活或心情，這就需要銷售人員掌握更靈活的處理方式了。比如，銷售人員可以采取以下方式：對(duì)客戶的主觀意見不做實(shí)質(zhì)性回應(yīng)，等客戶發(fā)泄完了，再用自己的真誠(chéng)和熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)入愉快的溝通氛圍當(dāng)中。值得提醒的是，你要用一種比較幽默的方式回應(yīng)客戶的牢騷，不要企圖糾正或者反駁客戶的觀點(diǎn)。當(dāng)你表現(xiàn)得足夠?qū)捜輹r(shí)，客戶也許就不會(huì)再抱著自己的成見與你斤斤計(jì)較了。
 
三、正視具有客觀依據(jù)的拒絕理由
銷售人員雖然對(duì)客戶提出的拒絕理由感到頭痛，但是很多時(shí)候卻不得不承認(rèn)，客戶提出的拒絕理由是有相應(yīng)客觀依據(jù)的。銷售人員此時(shí)需要特別提醒自己：眼前的客戶是非常理智的，他們絕非是胡攪蠻纏，而且他們可能對(duì)同類產(chǎn)品有著相當(dāng)程度的了解，千萬(wàn)不要企圖蒙混過(guò)關(guān)。面對(duì)客戶證據(jù)充分的拒絕理由，銷售人員必須實(shí)事求是地承認(rèn)客戶的意見，不過(guò)不要就此偃旗息鼓，或者因此而喪失自信，而應(yīng)該設(shè)法將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)上，同時(shí)要對(duì)客戶提出的意見表示感謝。比如，“李小姐，看來(lái)您是一位非常細(xì)心的人，對(duì)于您提出的意見我一定會(huì)予以充分重視。不過(guò)，您是否注意到，在另一方面……”這種情況下，一定要把話說(shuō)得委婉動(dòng)聽，讓客戶感到充分的被尊重。
 
四、正視客戶的自然防范
洽談生意時(shí)，不少客戶之所以拒絕推銷，完全出自于一種自然防范的心理。他們可能認(rèn)為自己在與銷售人員的溝通中處于下風(fēng)，所以銷售人員說(shuō)的每一句話對(duì)他們來(lái)說(shuō)都像一種進(jìn)攻，如果讓他們掏錢購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，那就更會(huì)令他們感到是一種冒險(xiǎn)。而有時(shí)，客戶產(chǎn)生防范心理的原因完全出自于銷售人員本身，可能銷售人員表現(xiàn)得過(guò)于急切，讓客戶感到自己被步步緊逼，也可能是銷售人員給客戶留下了不值得信任的壞印象等等。不管是什么原因，當(dāng)客戶表現(xiàn)出防范意識(shí)時(shí)，銷售人員都要特別注意自己的言行舉止，要盡可能地用舒緩溫和的語(yǔ)調(diào)與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶感到放松，溝通時(shí)要盡量拿出證明自己和產(chǎn)品信譽(yù)的實(shí)證來(lái)贏得客戶信任。當(dāng)客戶感到放松并對(duì)你產(chǎn)生信任時(shí)，這種防范心理就會(huì)自然而然地消除。
 
五、正視客戶用借口當(dāng)作拒絕理由
銷售過(guò)程中，有的客戶并不想明確地提出自己拒絕購(gòu)買的真正理由，也許這些理由不便啟齒，也許他們是想用一種聲東擊西的戰(zhàn)術(shù)來(lái)獲得其他好處，總之，他們提出的理由大多只是借口。此時(shí)，如果銷售人員誤把借口當(dāng)作真正的拒絕原因，就會(huì)“誤入歧途”，這種搞錯(cuò)方向的推銷活動(dòng)，最終只能與最初的目標(biāo)越走越遠(yuǎn)。如果客戶不愿意說(shuō)出他們拒絕購(gòu)買的真正原因，難道銷售人員就只能像無(wú)頭蒼蠅一樣到處亂撞嗎？無(wú)論如何，銷售人員也不可能采取逼迫的方式讓客戶說(shuō)出實(shí)情。那些聰明的銷售人員自有一套妙招，強(qiáng)硬的逼迫不行，那不妨采取一些“軟”性的迂回戰(zhàn)術(shù)。例如，“陳先生，您擔(dān)心的售后服務(wù)問(wèn)題在我們公司是絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)的，這在合同上是有專門規(guī)定的，如果我們做不到那些，那我們損失的會(huì)更多。”“大姐，您的顧慮我們可以理解，不過(guò)我想您真正在意的一定是其他問(wèn)題吧？”等等，對(duì)于客戶提出的任何借口，銷售人員都不要輕易接受，可以采取逐個(gè)擊破的方法讓客戶接受你的推銷。
 
總之，銷售人員要以積極的心態(tài)看待客戶的拒絕理由，要正視客戶主觀意見的反應(yīng)，正視具有客觀依據(jù)的拒絕理由，正視客戶的自然防范，正視客戶用借口當(dāng)作拒絕理由。
 
建議：
當(dāng)客戶想說(shuō)出拒絕理由時(shí)，銷售人員非但不要阻止，還應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：第一，不要對(duì)客戶的拒絕感到恐懼，反之要對(duì)它加以利用，因?yàn)橹辽倏蛻舻木芙^可以使你與客戶的溝通不至于太單調(diào)。第二，與理智的客戶溝通不僅需要同樣的理智，還需要用情感來(lái)軟化對(duì)方。第三，客戶可以單憑主觀拒絕推銷，但是你卻必須時(shí)刻保持理智，絕對(duì)不要輕易地卷入客戶的主觀情緒當(dāng)中。第四，不要被客戶的表面借口所蒙蔽，此時(shí)需要用心智和真誠(chéng)來(lái)說(shuō)服客戶。第五，面對(duì)客戶的防范和質(zhì)疑，銷售人員要用令人放松的氣氛和值得信賴的證據(jù)來(lái)化解。當(dāng)客戶想說(shuō)出他為什么要拒絕時(shí)，銷售人員千萬(wàn)別阻止。


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